服务是品牌的基础工程

        一线营销和服务人员素质不高一直是影响地板行业整体发展的短板。为了全面提高地板行业服务水准，中国林产工业协会地板专业委员会日前确定2010年为中国地板行业服务年。

        中国林产工业协会王满会长表示：“经过20余年的发展，我国地板行业经历了由价格竞争到品牌竞争的转变。在新的形势下，国内地板企业弥补品牌短板的关键在于服务。通过开展中国地板行业服务年系列活动，面向地板行业推广和普及国家相关法规、标准以及地板行业服务规范等知识，无疑有利于为消费者打造标准化、规范化的消费环境，进一步提升地板行业的发展水平。”

        随着地板行业日渐发展，长颈鹿地板已经清楚地认识到服务制胜的重要性，地板销售将从卖价格、卖质量逐渐发展为卖服务。当前中国地板行业正处于由价格竞争向品牌竞争的拐点，而服务升级是行业突围的关键，只有把消费者利益放在第一位的企业才会有未来。

        长颈鹿地板认为，随着科学技术的进步，产品技术越来越复杂，消费者对企业的依赖性越来越大。他们购买产品时.不仅购买产品本身，而且希望在购买产品后，得到可靠而周到的服务。企业的质量保证、服务承诺、服务态度和服务效率，已成为消费者判定产品质量，决定购买与否的一个重要条件。对于生产地板这种耐用消费品的企业，做好产品服务工作显得尤为重要，因为这个环节可以提高企业的竞争能力，赢得消费者重复购买的机会。

        长颈鹿地板的服务工程

        长颈鹿地板视高质量的产品服务为品牌的生命线，多年在提高品牌售前服务、售中服务和售后服务三个方面做了大量有益的探索和实践，并获得了消费者的广泛好评。地板行业专家王军老师说，如果行业都能像长颈鹿地板一样对消费者热情贴心服务，用换位思考来赢得消费者的心，那地板将会超越家装材料的概念成为老百姓的知心人，知心行业。

        长颈鹿地板的全国店员均经过严格的培训才能上岗。售前服务是指产品销售之前向顾客提供的服务，如长颈鹿地板要求店员为消费者用心提供各种家装设计建议和客观的产品介绍以及热情的导购服务。

        售中服务是指产品在销售过程中提供的服务，如长颈鹿地板要求店员必须热情接待、为顾客精心挑选产品、解答消费者提出的有关产品的各种疑虑、操作使用的示范表演等。

        售后服务是指产品售出后向消费者提供的服务，如送货上门、安装维修、定期保养。在地板行业，铺装质量的好坏几乎成为消费者对品牌产生口碑的依据。行业四句地板消费至理名言：“产品质量是基础，铺设条件是根本，科学施工是关键，正确维护是保证”。这四句名言当中有两句是关于铺装，可见售后铺装是多么重要。

        长颈鹿地板的铺装工全部经过内部资格认证才能上岗，对于有消费者投诉的铺装工，公司不仅要追究铺装工的责任，铺装部门负责人也要说明情况和承担责任。凭着多年来用标准和制度来规范铺装服务细节，长颈鹿地板的投诉率极低。有的曾经对长颈鹿地板服务有质疑的消费者最后不但选择了长颈鹿，还与长颈鹿的员工成为了朋友。住北京丰台区体育馆小区的陈女士就是一个例子。她是一个海归派，是一家外资企业的高管。由于工作繁忙家里装修房子自己很少有时间仔细打理。铺装地板那天刚好是周末，七月的北京骄阳似火，陈女士看着铺装工师傅汗流浃背于是让助理买来西瓜冷饮。她的想法也很简单，谁都不容易，买点冷饮让铺装工师傅心里也凉快凉快，大家心里舒服了肯定会更加对铺装质量负责。谁知道在场的几个师傅没有一个人吃她买的西瓜，每个人只是憨笑着对她说感谢。陈女士开着玩笑说，现在不是战争年代，我们不用讲究毛主席曾经说过的“不拿群众一针一线”。最后西瓜都让浪费了，但是陈女士说：“浪费的是西瓜，留下的真情”。